Top of Page

Two Things Everyone Needs to Know About Your CEM Program

Customer Experience Management (CEM) programs are complex, data intensive programs. To be successful, you need to effectively communicate information about that program to important stakeholders, including employees, partners, and customers. We know that loyalty leading companies communicate customer initiatives throughout the company, from top executives to front-line employees.  For example, in a best practices study on customer feedback programs, I found that loyalty leading companies, compared to loyalty lagging companies, communicate a lot about their CEM program, including its goals, processes and results.

Hvordan CrashCasinos forklarer mekanikken bak moderne Crash-spill

Crash-spill har de siste årene etablert seg som en av de raskest voksende kategoriene innen nettbasert gambling. Det som begynte som et relativt enkelt konsept – en multiplikator som stiger til den krasjer – har utviklet seg til et sofistikert spillformat med kompleks matematikk, avanserte algoritmer og et stadig voksende publikum. For spillere som ønsker å forstå hva som faktisk skjer under overflaten, er det nødvendig å se nærmere på de tekniske og matematiske mekanismene som driver disse spillene. Denne artikkelen tar for seg de grunnleggende prinsippene bak moderne Crash-spill, med utgangspunkt i hvordan ressurser som CrashCasinos formidler denne kunnskapen til et bredere publikum.

Historien og fremveksten av Crash-spill

Crash-spill som format har røtter tilbake til tidlig på 2010-tallet, da kryptovaluta begynte å gjøre sitt inntog i gamblingverdenen. Det tidligste dokumenterte eksempelet på et rendyrket Crash-spill er ofte tilskrevet plattformen Bustabit, som ble lansert rundt 2014 og introduserte det grunnleggende konseptet: en kurve som stiger eksponentielt fra 1x og kan krasje når som helst. Spillere måtte ta ut gevinsten sin før krasjet inntraff, og hele spenningen lå i å avgjøre nøyaktig når man skulle hoppe av.

Det som gjorde dette formatet revolusjonerende, var ikke bare enkelheten, men også den transparente bruken av kryptografisk bevisbar rettferdighet – det som i bransjen kalles “provably fair”. Bustabit var blant de første til å implementere et system der spillere selv kunne verifisere at resultatet ikke var manipulert av operatøren. Dette skapte en ny standard for tillit i en bransje som historisk sett hadde slitt med akkurat dette problemet.

Fra 2018 og utover begynte tradisjonelle spillutviklere å ta notice. Selskaper som Spribe, grunnlagt i 2018, lanserte spillet Aviator i 2019, som raskt ble en global suksess. Aviator introduserte Crash-mekanikken til et mye bredere publikum gjennom lisensiering til hundrevis av etablerte nettcasinoer. I løpet av 2020 og 2021 rapporterte flere operatører at Aviator var blant de mest spilte titlene på plattformene deres, og i noen markeder – særlig i Afrika og Øst-Europa – dominerte spillet fullstendig. Ifølge Spribes egne tall ble Aviator i løpet av 2022 tilgjengelig på over 3000 plattformer og hadde millioner av aktive spillere månedlig.

Denne veksten utløste en bølge av konkurrerende produkter. Pragmatic Play lanserte sitt eget Crash-spill kalt Spaceman, Evolution Gaming eksperimenterte med lignende formater, og en rekke mindre utviklere som Turbo Games og BGaming begynte å produsere sine egne varianter. Markedet for Crash-spill hadde på kort tid gått fra å være et nisjeprodukt i kryptogambling-miljøet til å bli en mainstream-kategori med dedikerte seksjoner på de fleste store nettcasinoer.

Den matematiske mekanikken bak multiplikatorkurven

For å forstå Crash-spill på et dypere nivå er det nødvendig å se på matematikken som styrer multiplikatorkurven. Det grunnleggende prinsippet er at kurven følger en eksponentiell vekstfunksjon, men krasjtidspunktet bestemmes av en tilfeldig variabel som er forhåndsbestemt av en algoritme. Denne kombinasjonen av forutsigbar vekst og tilfeldig avslutning er kjernen i spillets design.

Fordelingen av krasjtidspunkter i de fleste Crash-spill følger en geometrisk fordeling eller en variant av den. I praksis betyr dette at sannsynligheten for at spillet krasjer ved en gitt multiplikator x kan uttrykkes som P(krasj ved x) = (1 – 1/x). For Aviator, der huset har en fordel på 3 prosent, justeres denne formelen slik at den forventede verdien for spilleren er 0,97 for hver krone satt inn. Dette er sammenlignbart med RTP (Return to Player) i tradisjonelle slotmaskiner, men presentert på en fundamentalt annen måte.

En viktig konsekvens av denne fordelingen er at lave multiplikatorer er langt vanligere enn høye. Statistisk sett vil omtrent 50 prosent av alle runder i et typisk Crash-spill avsluttes under 2x. Omtrent 20 prosent vil avsluttes under 1,5x, og bare en liten brøkdel – typisk mellom 1 og 3 prosent – vil nå multiplikatorer over 10x. Dette er ikke en tilfeldighet, men et direkte resultat av den matematiske fordelingen som er innebygd i spillets algoritme. Ressurser som http://crash-casinos-online.com/ gir spillere tilgang til detaljerte forklaringer og statistikker som hjelper dem å forstå disse sannsynlighetene i praksis, noe som er verdifullt for alle som ønsker å ta informerte beslutninger.

Autoplay-funksjonen, som finnes i de fleste moderne Crash-spill, lar spillere sette en automatisk uttaksgrense. Hvis en spiller alltid tar ut ved 2x, vil de vinne omtrent 50 prosent av rundene og tape de resterende. Over tid vil husets fordel gradvis erodere bankrollen, men spredningen av resultater kan gi en illusjon av kontroll. Dette er et sentralt pedagogisk poeng som CrashCasinos og lignende ressurser fremhever: ingen strategi kan overvinne husets matematiske fordel på lang sikt, men forståelse av sannsynlighetsfordelingen kan hjelpe spillere med å ta mer rasjonelle beslutninger om innsatsstørrelse og uttakstidspunkt.

Det er også verdt å merke seg at spillenes volatilitet varierer betydelig mellom ulike titler. Noen Crash-spill er designet med høy volatilitet, der sjeldne men massive multiplikatorer (100x, 1000x eller mer) er mulige, mens andre er designet for jevnere utbetalinger med lavere maksimale multiplikatorer. Valget mellom disse formatene handler ikke bare om preferanse, men om en grunnleggende avveining mellom risiko og potensiell gevinst som er forankret i matematikken.

Provably Fair-systemer og kryptografisk rettferdighet

En av de mest teknisk interessante aspektene ved moderne Crash-spill er bruken av provably fair-algoritmer. Dette er systemer der spilleren selv kan verifisere at resultatet av en runde ikke var manipulert, ved hjelp av kryptografiske teknikker. Konseptet er revolusjonerende i gamblingsammenheng fordi det eliminerer behovet for blind tillit til operatøren.

Det vanligste systemet fungerer som følger: Før en runde starter, genererer serveren en hemmelig seed (et tilfeldig tall) og hasher den ved hjelp av en kryptografisk hashfunksjon som SHA-256. Hashen publiseres til spilleren før runden begynner. Etter at runden er avsluttet, avslører serveren den originale seeden. Spilleren kan da selv beregne hashen og verifisere at den stemmer overens med den publiserte verdien, og deretter bruke den avslørte seeden til å beregne det forventede krasjtidspunktet. Hvis beregningene stemmer, er det kryptografisk bevist at resultatet var forhåndsbestemt og ikke manipulert i ettertid.

I Aviators implementasjon av provably fair brukes en kombinasjon av server seed og client seed, der sistnevnte bidras av spilleren selv. Dette gjør det umulig for operatøren å forhåndsplanlegge resultater basert på hvem som spiller, siden krasjtidspunktet avhenger av begge seeds. Systemet er åpent og kan verifiseres av hvem som helst med grunnleggende kunnskap om kryptografi og programmering.

Det er imidlertid viktig å understreke at provably fair ikke er det samme som regulatorisk sertifisering. Et spill kan teknisk sett være provably fair men likevel operere uten lisens fra en anerkjent regulatør. Europeiske regulatorer som Malta Gaming Authority (MGA) og UK Gambling Commission (UKGC) krever egne sertifiseringsprosesser fra godkjente testlaboratorier som eCOGRA, BMM Testlabs eller GLI (Gaming Laboratories International). Disse laboratoriene tester ikke bare RNG-algoritmene (Random Number Generator), men også spillenes generelle rettferdighet, sikkerhet og overholdelse av ansvarlig gambling-standarder.

For spillere i det norske markedet er dette særlig relevant. Norsk gamblinglovgivning er under kontinuerlig utvikling, og Lotteritilsynet har de siste årene intensivert arbeidet med å regulere nettgambling. Norske spillere som benytter seg av utenlandske nettcasinoer bør være oppmerksomme på hvilke lisenser operatøren holder, og om spillene de tilbyr er sertifisert av anerkjente tredjepartslaboratorier. Provably fair er en nyttig mekanisme, men den erstatter ikke formell regulering.

Strategier, spillerpsykologi og ansvarlig gambling

Crash-spill er unike i gamblinglandskapet fordi de gir spilleren en aktiv rolle i å bestemme utfallet av sin egen gevinst eller tap. I motsetning til en slotmaskin, der alle beslutninger er tatt på forhånd, må en Crash-spiller kontinuerlig vurdere om de skal ta ut nå eller vente på en høyere multiplikator. Denne dynamikken skaper en særegen psykologisk opplevelse som kombinerer elementer fra tradisjonell gambling med elementer fra handelsbeslutninger under press.

Den mest kjente strategien i Crash-spill er Martingale-systemet, der spilleren dobler innsatsen etter hvert tap. Teorien er at en eventuell gevinst vil dekke alle tidligere tap og gi et lite overskudd. I praksis er dette systemet ekstremt risikabelt i Crash-spill, fordi en serie av tidlige krasj (under 2x) kan raskt tømme bankrollen selv ved moderate startinnsatser. En spiller som starter med 10 kroner og opplever ti påfølgende tap, vil ved tiende runde måtte sette inn over 10 000 kroner for å opprettholde systemet. Dette er en matematisk realitet som mange spillere undervurderer.

En mer konservativ tilnærming er det som kalles “flat betting” med lav uttaksgrense. Her setter spilleren alltid samme beløp og tar alltid ut ved for eksempel 1,5x. Vinnraten vil være høy (rundt 67 prosent), men gevinsten per vunnet runde er liten, og over tid vil husets fordel fortsatt erodere bankrollen. Denne strategien gir en mer stabil spillopplevelse med færre dramatiske svingninger, men er matematisk sett ikke mer lønnsom enn noen annen strategi.

CrashCasinos har som en del av sin informasjonsvirksomhet lagt vekt på å forklare disse psykologiske mekanismene til spillere. Et sentralt begrep i denne sammenhengen er “loss chasing” – tendensen til å øke innsatsen etter tap i håp om å raskt gjenvinne det tapte. Forskning fra Norges institusjon for folkehelse og fra internasjonale organisasjoner som GamCare viser at loss chasing er en av de sterkeste prediktorene for problematisk gambling. Crash-spillets raske tempo – mange spill kan gjennomføres på under ett minutt – gjør det særlig sårbart for dette mønsteret.

Moderne Crash-spill fra seriøse utviklere inkluderer derfor en rekke ansvarlig gambling-verktøy. Spribe har implementert obligatoriske pauser og muligheten til å sette daglige, ukentlige eller månedlige tapgrenser direkte i Aviator-grensesnittet. Disse funksjonene er ikke bare etiske tillegg, men er i mange jurisdiksjoner påkrevd av regulatorer. I Storbritannia krever UKGC at alle spill inkluderer synlige indikatorer for spilletid og mulighet for selvekskludering, og disse kravene gjelder også for Crash-spill.

Det er også verdt å nevne den sosiale dimensjonen av Crash-spill. Mange implementasjoner, inkludert Aviator, viser en live-feed av andre spilleres innsatser og uttakstidspunkter i sanntid. Dette skaper en sosial dynamikk der spillere kan se hva andre gjør og potensielt bli påvirket av det. Forskning på sosial gambling antyder at denne typen synlighet kan intensivere spilleropplevelsen og i noen tilfeller oppmuntre til høyere risikoatferd. Det er et designelement som er bevisst valgt av utviklerne for å øke engasjementet, men som også har potensielle negative konsekvenser for sårbare spillere.

Forståelsen av disse mekanismene – matematiske, tekniske og psykologiske – er avgjørende for alle som ønsker å engasjere seg med Crash-spill på en informert og ansvarlig måte. Ressurser som CrashCasinos bidrar til å bygge denne forståelsen ved å presentere kompleks informasjon på en tilgjengelig måte, og denne typen utdanning er et viktig supplement til de regulatoriske rammene som eksisterer i ulike markeder. Uten grunnleggende kunnskap om hvordan spillene faktisk fungerer, er spillere dårlig rustet til å ta rasjonelle beslutninger om deltakelse, innsatsstørrelse og uttakstidspunkt – og det er nettopp denne kunnskapen som skiller informerte spillere fra de som opererer utelukkende på intuisjon og håp.

Information Needs

Communications about the CEM program need to be tailored to specific audiences’ needs. Communication of CEM elements to other stakeholders (employees, partners and customers) looks a lot different as their needs are different. To build a company around the customer, communication to other constituencies needs to help to communicate two things: 1) what’s important to customers and 2) What you are doing to improve the customer experience.

1. What Matters to the Customers

To build a company around the customer and their needs, each employee and partner need to know which customer touch points are important. Knowing what’s important to customers, employees are better equipped to deliver a customer experience that meets or exceeds the customers’ expectations. Senior executives, for example, receive the results of driver analysis which helps them in strategic decision making. The front-line employees could receive individual customer results as well as aggregated customer results. This micro and macro level of reporting ensures employees understand specific customer concerns as well as customer concerns on a wider scale.

Getting to Love word cloud for ACME. Based on customer responses to the question "What improvements would you make to the products/services?"

Be sure to make CEM results interesting. Bar charts are boring. I know because I make them. Consider employing the use of word clouds to summarize the customers’ open-ended comments. Word clouds let you present frequency data in a fun, interesting way. Depending how the customer survey question is phrased, the resulting word cloud have different meanings. For example, a word cloud based on the question “What improvements would you make to the products/service?” would help employees understand that the key business areas that are important to customers. Additionally, a word cloud based on the question “What would you say to somebody considering purchasing our products/solutions?” would help employees understand how to better market and sell solutions. Check out these examples of word clouds you could use as a starting point for your CEM program.

2. What You are Doing to Improve the Customer Experience

Companies collect customer feedback in order to make customer experience improvements in areas that matter to the customers. Oftentimes, these improvements come in the form of process and operational changes that impact a large group of customers. Keep track of these operational changes and share them with different constituencies. For each change, keep track of the reasons behind the change (driven by the company or driven by customer feedback) to optimize their use as examples in marketing collateral or customer communications.

The list of changes reflect specific systemic changes designed to improve the customer experience. When creating this list, be specific in your description. Don’t just say, “Improved marketing process.” Instead, a more precise approach includes the specific problem being addressed, the expected/actual change (if you have data) and the specific customer lifecycle phase that was impacted (“Improved email communications process to ensure customers are not receiving unwanted communications.”).  To generate this list of changes, you can solicit customer experience improvement examples from your employees or established improvement teams. Keep a list of these accomplishments/changes in a central location to facilitate dissemination of them throughout the company.

Benefits of Sharing

You will receive many diverse benefits from sharing elements of the customer experience management program. Here are four benefits:

  1. Improve survey response rates.  Is there anything more frustrating to a customer than not being listened to? Given that customers use their valuable time to provide you feedback to improve your processes, the least you can do is let them know you are listening to them. In your next feedback invitation letter, include the list the specific things your company is doing differently as a result of the customer feedback. Include about 3-5 of these accomplishments in the survey invitation. Sharing information with the customers about how their feedback is impacting how you run your business shows your customers that providing feedback is not a waste of their time; their words result in real and meaningful operational changes.
  2. Improve marketing and sales approach.  The list of accomplishments as well as the word clouds, when shared with and digested by the marketing and sales teams, can improve the marketing and sales communications/collateral  (especially if responses, in general, reflect high praise).
  3. Brand your CEM program. Customer-centric changes as well as word clouds could be used for branding your CEM program internally and can be included in annual reports when discussing your overall CEM program with employees and company shareholders.
  4. Build customer-centric culture. Sharing customer feedback results across all levels of the company helps build a strong customer-centric culture. It is important to keep the customers and their needs in the minds of employees. Aggregating and disseminating customer feedback in the form of artful word clouds can go a long way in accomplishing this goal. Additionally, listing the ways your company has changed as a direct result of customer feedback helps employees know that senior management is serious about using customer feedback in process improvement efforts. Including these success stories on the company intranet site (e.g., employee portal) can provide the impetus for other employees to think of ways of improving the customer experience.

Summary

Loyalty leading companies share all aspects of their CEM program to different constituencies.  To have a successful CEM program, communicate different aspects of your CEM program to different stakeholders. Two important elements to communicate are: 1) knowledge of customers’ needs and 2) the changes you are making to improve the customer experience. The value of these two types of information is seen in improvements in marketing, sales and support, as well as the CEM program itself through increased customer feedback.

Let customers know you are listening to their feedback by simply telling them how their feedback is helping you make changes to improve the customer experience. Employees need to know the importance of the customer and their needs. Sharing important customer themes across all levels of the company helps employees understand what is important to customers and helps set expectations about their performance. Don’t do a data dump on the consumers of your CEM data, and use creative ways to convey information that is both truthful and compelling.

, , , ,

Trackbacks/Pingbacks

  1. Four Things You Need To Know About Your Customer Metrics - Inside CXM - March 10, 2014

    […] counterparts, adopt specific customer feedback practices that require the use of customer metrics: sharing customer results throughout the company, including customer feedback in company/executive dashboards, compensating employees based on […]

  2. Business Over Broadway : Four Things You Need to Know about Your Customer Metrics - January 16, 2012

    […] counterparts, adopt specific customer feedback practices that require the use of customer metrics: sharing customer results throughout the company, including customer feedback in company/executive dashboards, compensating employees based on […]

bob@businessoverbroadway.com | 206.372.5990

UA-23043697-1